El control de documentos : Vital para el éxito en las organizaciones

La información ha sido y seguirá siendo un elemento vital en cualquier organización. Ante su aumento progresivo en nuestra sociedad, la necesidad de controlarla se incrementa también cada día.

Las normas de gestión de la calidad como ISO 9000 han clarificado la forma en que la información debe ser administrada. Sin embargo, una de las razones por las que el control de los documentos se ha convertido en un problema, es el hecho de que su manejo por medio del papel es difícil de mantener, lento, ineficaz y caro.

La alternativa es el uso de tecnología -ya disponible- para automatizar la gestión de la información (fórmulas, especificaciones, instrucciones de trabajo, políticas, procedimientos, etcétera). Este artículo explorará las características requeridas por un sistema de control documental electrónico y los beneficios de su uso.

Antecedentes

En un sistema basado en papel, se deben imprimir tantas copias como sea necesario para que todo el personal las tenga a su alcance. Este es un esfuerzo costoso y que consume una gran cantidad de tiempo. Peor aún, conforme se van presentando cambios en los documentos, el proceso debe ser repetido en igual número de ocasiones. El potencial de error es enorme. Mientras más y más copias y revisiones son hechas, la oportunidad de que documentos obsoletos terminen en lugares donde no deberían se incrementa. Esta es la razón por la cual el inadecuado control de los documentos es citado constantemente como la causa número uno de no conformidades en las auditorías certificación (ISO 9001, ISO/TS 16949, ISO 14001, etcétera).

El proceso de liberación de documentos es extremadamente lento en un ambiente basado en papel, ya que éstos deben ser pasados de persona a persona hasta que sean aprobados o rechazados. Los papeles son continuamente extraviados u olvidados. Un sistema manual de aprobación seguirá siendo moroso mientras no se haga uso de las tecnologías que ya encontramos en prácticamente todas las compañías, como es el correo electrónico.

La alternativa es un sistema electrónico. Esto tiene bastante sentido si consideramos que en la actualidad prácticamente todos los documentos son elaborados electrónicamente. Un sistema electrónico elimina automáticamente muchos de los pasos necesarios en un proceso manual: imprimir documentos, sacar copias y distribuirlas, ya sea para su aprobación o para su distribución final. En contraste con el sistema basado en papel, en el cual hay muchas copias de cada documento, en un sistema electrónico se mantiene sólo un original de cada documento, y muchas personas pueden consultarlo.

La ventaja de esto es que, mientras mucha gente puede ver un documento simultáneamente, en realidad sólo existe UN original. Cuando el documento cambia, éste cambia inmediatamente para todas las personas. El proceso completo puede ser automatizado, desde la creación hasta la aprobación final y la distribución. Este nuevo paradigma en el control de los documentos elimina inmediatamente las no conformidades en las auditorías, al hacer imposible que existan documentos obsoletos en circulación.

Requisitos de ISO 9001:2000 en cuanto a control documental

El numeral 4.2.3 de la norma ISO 9000:2000 establece que:

• Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
• Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

1.  aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión;
2. revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
3. asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos;
4. asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;
5.  asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables
6. asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución;
7. prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

Introducción a los sistemas electrónicos de control documental

La idea principal es proveer acceso instantáneo a la versión más reciente y aprobada de cada documento a cualquiera que la necesite, manteniendo su integridad. La integridad significa que el documento aprobado es realmente el que la gente está usando y que éste no pueda ser alterado. Esto es especialmente importante en un ambiente electrónico, donde los documentos son fácilmente modificables.

Probablemente el aspecto más importante respecto a la integridad de los documentos es cómo son controlados los archivos electrónicos (Word, Excel, PowerPoint, AutoCAD, etcétera). Una vez que un archivo ha sido creado y guardado en un disco duro (generalmente en la red), se dificulta su control. Cualquiera con acceso al archivo podría verlo, copiarlo, borrarlo o cambiarlo a su gusto.

Existen básicamente dos métodos de tratar este problema

El primero es el uso de la seguridad que la misma red ofrece. Esto incluye la creación de directorios con acceso limitado a sólo unas personas. Usar este método requiere que alguien coloque los documentos en dichos directorios. Esa persona debe estar siempre disponible para asegurarse de que la revisión adecuada está en el lugar correcto y en el momento que se le necesita. Este método crea un cuello de botella al acceso de los documentos porque los trabajadores dependen de otra persona para obtener la información que requieren para desempeñar sus labores. Otro problema con este método es que no se puede controlar al 100% lo que las personas harán con los documentos una vez que han tenido acceso a ellos.

La segunda forma de tratar el problema de la integridad de los documentos es usar un software especializado para control documental. El software debe resguardar los archivos originales y los usuarios sólo deben tener acceso a copias que el mismo sistema les preste. Una vez que los privilegios han sido configurados, los usuarios pueden consultar los documentos en cualquier momento, sin necesitar la intervención de alguien más. Además, una vez que tienen acceso al documento, sólo pueden llevar a cabo las funciones a las que se les ha autorizado.

La segunda opción es muy superior a la seguridad a través de la red. El software para control de documentos administra el acceso de los usuarios en todos los niveles, mientras mantiene la integridad de los documentos. En un ambiente electrónico de red, esto es crítico para cumplir con los requisitos establecidos por ISO9000.

La idea general de un sistema electrónico es dar acceso INSTANTÁNEO a la ÚLTIMA versión vigente y aprobada de cada documento a cualquiera que los necesite. Con el fin de lograr esto eficientemente, el software debe tener algún método para actualizar los documentos tan pronto como son aprobados. Por lo tanto, debe contener una función para la aprobación electrónica.

Las aprobaciones electrónicas de los documentos pueden ser seriales, paralelas o combinadas. Un proceso de aprobación serial es secuencial por naturaleza. Conforme un paso es completado, el siguiente se inicia. Un proceso paralelo es aquel en el que todos los aprobadores pueden ver y aprobar un documento simultáneamente. Un proceso combinado permite a cierta gente aprobar de manera secuencial y a otros hacerlo simultáneamente.

Un elemento clave del software es que debe ser capaz de actualizar automáticamente la versión una vez que ésta ha sido aprobada y remover la versión anterior. El software debe mantener la copia obsoleta, por si se necesita consultar en el futuro.

Características que deben ser buscadas en el software

Las secciones precedentes han tratado del control documental electrónico en general. Esta sección ofrece una lista de verificación con las características que debe tener un software para control de documentos. Las características serán divididas en tres áreas:

Características en cuanto al control documental.

• Control de acceso: El software debe ser capaz de controlar quién tiene acceso a cada documento y qué puede hacer con él. Es muy importante que tenga un nivel de seguridad tal, que bloquee el acceso a usuarios no autorizados, incluso si tratan de llegar a los archivos por "la puerta trasera"; por ejemplo, a través del entorno de red.
• Control de revisiones: Esto incluye la habilidad de controlar quién puede proponer cambios a los documentos, así como la metodología para dicho cambio. Un buen sistema debería permitir a ciertos usuarios obtener una copia del documento para hacer las modificaciones necesarias, y luego regresarla para su aprobación. Además, el software debe ser capaz de segregar los documentos no aprobados de los aprobados.
• Búsqueda: El software debe ofrecer tantas maneras de búsqueda como sea necesario para que los usuarios encuentren fácilmente los documentos que necesiten.
• Reportes: Uno de los reportes que el software debe generar es la lista maestra. Esta debe ser automáticamente mantenida y actualizada conforme los cambios se presentan.
• Visualización: Es indispensable que los usuarios puedan ver documentos elaborados en cualquier software y que éstos se vean sin ninguna alteración y sin que se necesite que éstos sean modificados.
• Aprobación electrónica. Esta es una característica fundamental que debe tener un programa para control documental. Debería ser capaz de configurar aprobaciones seriales, paralelas y combinadas. El software debe soportar un número ilimitado de procesos de aprobación. Además de aprobaciones, debe incluir rechazos y simples revisiones a los documentos.
• Accesibilidad: Una vez que un documento ha sido aprobado, el sistema debe ser capaz de notificar automáticamente acerca del cambio que se llevó a cabo. Esto significa que el software debe tener la capacidad de integrarse con los sistemas de e-mail como Microsoft Outlook, Microsoft Exchange, cc:Mail, Lotus Notes, Novell Groupwise, etctétera. El software para control de documentos es muy poco útil si no cuenta con esta característica.
• Rastreo. El sistema debe poder rastrear, en cualquier momento, dónde está un documento durante el proceso de aprobación. Junto con la aprobación electrónica descrita arriba, esto acelera la aprobación de los documentos considerablemente.
• Información histórica. Conforme el sistema es usado, una gran cantidad de capital intelectual se queda guardado. Esta información debe permanecer disponible para cualquiera que tenga los privilegios necesarios. La información no sólo incluye la historia de revisiones de los documentos, sino también los documentos en sí mismos con toda la información relativa a su aprobación, incluyendo comentarios.
• Seguridad individual. El sistema debe establecer tanto derechos de acceso como de funcionalidad (encontrar, ver, aprobar, etcétera) en forma individual. Esto es, por mucho, la mejor forma de configurar la seguridad en el control documental debido a la flexibilidad que ofrece.

Características en cuanto a infraestructura informática.

• Red: El control documental debe ser compatible con todas las redes. La red más importante, por supuesto, es la suya. El software debe trabajar con la red que usted actualmente trabaja.
• PCs: El software debe correr en las computadoras que use (mínimo Windows 95 y Pentium).
• Base de datos: El estándar a nivel mundial para manejo de información es la tecnología cliente/servidor (Microsoft SQL Server y Oracle), ya que ésta es robusta y rápida, además de escalable desde un solo usuario hasta un nivel corporativo con múltiples oficinas y plantas.
• Facilidad de instalación e implantación: Incluso con todas las características listadas arriba, el sistema debe ser fácil de instalar para que empiece a ser usado de inmediato. Le recomendamos que esté atento a sistemas que toman meses o hasta años para ser puestos en marcha. El costo se multiplica dramáticamente cuando el sistema requiere realizar labores extensas antes de que esté listo para ser utilizado.

Otros aspectos que deben ser considerados.

• Licenciamiento: Los programas de cómputo pueden ser licenciados de diferente maneras. Los dos métodos más comunes son: a) el licenciamiento por PC instalada y b) el licenciamiento flotante. Con el licenciamiento por PC se debe adquirir una licencia por cada computadora en la que se instale el software, incluso si su uso no es frecuente. En el sistema flotante, el acceso es controlado desde el servidor. Cualquiera, dentro de la empresa podría usar el software. Este segundo sistema sea más flexible y barato por número de máquinas y usuarios dentro de la organización.
• Capacitación: El proveedor debe ofrecer un programa integral de capacitación, que incluya sesiones especializadas para las diferentes personas que utilizarán el software: los administradores del sistema, los usuarios clave (quienes crean, revisan y aprueban documentos), y los usuarios que sólo consultan.
• Cargos y costos adicionales: En ocasiones, hay programas de cómputo cuyo licenciamiento tiene un límite de tiempo o que requieren actualización forzosa. Asegúrese de conocer estos puntos y saber cuáles costos son opcionales y cuáles no. Mientras más pronto mejor.

El mejor momento para implementar un sistema electrónico es... AHORA. Muchas compañías se sienten tan abrumadas por la burocracia necesaria para obtener la certificación ISO 9000 que sacrifican lo verdaderamente importante: reducción de costos, aumento de productividad, mejora continua, etcétera. Es decir, todo aquello que realmente produce un beneficio económico para la empresa. Comúnmente, cometen el error de pensar que es mejor seguir con el papel mientras implantan su sistema de calidad.

Tienen planificado cambiar a la opción electrónica una vez que hayan implantado su sistema y pulido todas las posibles fallas ("algún día lo haremos"). Lo que en realidad pasa es que terminan atrapados en una montaña de papeleo que se incrementa sin fin y que los hace cada vez menos productivos. Además, una vez implantado el sistema en papel es más difícil revertir los malos hábitos.

Los beneficios de usar un sistema electrónico para control documental se ven inmediatamente. La gente que estaba acostumbrada a hacer impresiones y distribuir documentos tiene tiempo para realizar tareas que agregan mucho más valor tanto para ellas como para la empresa: analizar y mejorar el sistema de gestión de la calidad, en lugar de repetir una y otra vez los mismos vicios. Por otro lado, el tiempo necesario para aprobar y distribuir los documentos disminuye dramáticamente, ayudando así a mantener el sistema de calidad más rápido y a menor costo. La gente dentro de la compañía dedica menos tiempo a buscar la información que requiere para realizar sus actividades y lo hace con la seguridad de que los documentos que consultan contienen la información correcta y aprobada. Por lo tanto, mientras más rápido es implantado un sistema electrónico de control documental, más rápido se dan los beneficios.